Отправлено: 09.05.10 10:38. Заголовок: Клиент всегда прав. Или не всегда?

Вынести свои размышления на эту тему заставило быстро растущее количество всевозможных разногласий и скандалов, крупных и мелких, в том числе возникающих и в нашем ОАО. Ситуации различны, имеют разный размах и последствия, но начинают с завидным постоянством заканчиваться не в пользу сотрудников, обслуживающих клиентов. Не могу сказать, что лет 10-15 назад такого не случалось, но размах нынешний - это что-то... Все ссылки из используемых источников приведены в конце.

"Клиент всегда прав" – из многих уст звучит как утверждение, неоспоримый постулат. Хотя природа появления данного лозунга, удачно придуманный пиар ход Гарри Гордон Селфриджа, для продвижения собственного бизнеса. Тремя короткими словами, было сказано:- Клиент и его интересы превыше всего.

Политика ведения бизнеса Гарри Гордон Селфриджа, прежде всего как удачный пиар ход для привлечения клиентов, была подхвачена другими компаниями и разлетелась по всему миру.

Любой бизнес, прежде всего, направлен на увеличение доходов, прибыли, активов. И на рынке идет постоянная борьба за клиентов. Значит ли это, что клиенту нужно потакать во всем? Если философия ведения бизнеса направлена владельцем бизнеса на то, что клиент всегда прав, будет ли это наилучшим путем продвижения собственного бизнеса?

Итак, "клиент всегда прав" или не всегда?

Мнение первое:

"Последние пять лет я работаю в тех. саппорте. И у меня сложилось некоторые принципы, следование которым, на мой взгляд, сделает любой тех. саппорт клёвым и офигительным. А если им не следовать, то саппорт будет унылым и неклёвым.

1. Быстрая реакция и ответы.
Клиенты любят быстрый саппорт, они его обожают. Из-за быстрого саппорта они могут закрыть глаза на многое: на высокую цену продукта, ваши ошибки, баги софта. Чем быстрее отвечает и решает проблемы ваш саппорт — тем лучше.
К сожалению быстрый саппорт, доступный 24/7, это дорого: нужно больше людей и нужна круглосуточно доступная инфраструктура. Чаще всего это просто невыгодно, особенно если вы не крупная корпорация, а маленький стартапчик.

В этом случае нам поможет одна интересная штука.

Клиент в любой момент времени должен знать, в каком состоянии находится его запрос, что в настоящее время делается по его проблеме и когда ожидать следующего ответа от инженера.
Добавьте несколько статусов в запросы, сделайте так, чтобы на каждое изменение статуса запроса клиент получал информацию об этом, объяснение, что сейчас происходит с его проблемой, и дату следующего checkpoint, т.е. когда ждать новой информации от инженера.

Эта штука позволяет сильно повысить удолетворенность от саппорта, не увеличивая штат и количество работающих саппортеров.

К примеру, клиент А известил нас о проблеме. Инженер Ц приступил к её решению, через 20 часов проблема была решена. Инженер известил клиента об этом. То есть время от репорта проблемы до её решения — 20 часов.

Вторая ситуация: клиент Б известил нас о проблеме. Ему тут же приходит нотификация, что его запрос получен и примерное время реакции — N часов.
Инженер Ц приступил к решению проблемы и написал, что, скорее всего, проблема вызвана вот этим вот и ближайшие результаты будут через два-три часа. Через три часа инженер пишет, что нашел точную причину, но решение займет время и будет готово завтра. Завтра, через 20 часов от исходного репорта, проблема решена.

И в первом и во втором случаях проблема была решена одинаково быстро — за 20 часов. Но во втором случае у клиента останется впечатление, что мы отреагировали и решили проблему быстро.

Информированный клиент, — радостен и щастлив с большой буквы ща. Это вообще отдельная тема, затронутая ниже. Неинформированный — злится, пишет гневные письма и топает ногами. И его можно понять — у него проблема, а он не знает, чего ожидать от будущего."

Это как раз то, что встречается чаще всего, так называемое "замазывание глаз клиенту". К тому же автор явно лукавит - не учитывает время, затраченное на такого рода "отмазки" клиенту и на постоянные разъяснения ситуации различным заинтересованным в контроле начальникам значительно превысит условные 20 часов.

Мнение второе:

"Пойдем методом «от противного»: давайте подумаем, что для нас означает, что клиент неправ.

Итак, его требования несправедливы, его претензии необоснованы, его ожидания завышены. Возможно, он разговаривает не очень корректно. Возможно, он общается на «повышенных тонах». Не исключено, что обещает нажаловаться вашему руководству или в вышестоящие инстанции, или грозит что будет принимать какие-то меры…

Почему мы должны ублажать его прихоти? С какой такой радости мы обязаны все это выслушивать? И с какой стати мы обязаны мириться с такой несправедливостью?

Конечно, можно и не ублажать, и не мириться. Можно отказаться его слушать, показать ему его место, осадить, и пр. Можно вступить в ним в спор, показать ему – в чем именно он ошибается, отослать почитать на досуге «Закон о защите прав потребителей» или какой другой. Можно посоревноваться – кто умнее, кто лучше осведомлен, кто лучше разбирается в специфике продукта, и пр. - вполне возможно, что в этом соревновании мы сможем победить. Наконец, можно просто отказаться с ним иметь дело.

Однако, победив клиента в споре, мы проиграем ему в продаже.

Так что же означает эта самая фраза – «Клиент всегда прав»? Она означает, что клиент имеет право быть неправым.

Он имеет право быть неправым хотя бы потому, что именно он оплачивает свою неправоту. И если он хочет получить удовольствие – заблуждаться за свой собственный счет, то почему бы нам ему эту возможность не предоставить? Ведь ключевая задача того, кто занимается продажами – совсем не развенчивание чужих заблуждений, не информирование на тему новейших достижений рынка, не проведение воспитательных бесед на тему хорошего тона.

Ключевая задача тех, кто занимается продажами – совершать продажи! А это означает, что если клиент, совершающий покупку, хочет при этом остаться при своих заблуждениях, то в рамках «МЫ-ориентированного» поведения нам просто выгодно дать ему такую возможность!"

Позиция понятна просто до слёз! Берём продукт, терпим всё и впариваем клиенту! На мой взгляд - позиция недалёкого менеджера, который заинтересован лишь сиюминутной выгодой. Вряд ли сотрудники такого руководителя не начнут смотреть "налево".

Мнение третье:

"... более верным и точным будет: – Покупатель может ошибаться. Каждый бизнесмен об этом знает, да и любой покупатель, не вчера родился, и знает, что клиент всегда прав, не аксиома. Конечно, же, если вывесить плакат в своем офисе, следующего содержания:- В нашей компании, клиент всегда прав – не факт. Навряд ли данное действие положительно повлияет на развитие бизнеса. Однако на самом деле в бизнесе, многие компании придерживаются именно этого взгляда.

Клиент всегда прав, означает, что владелец бизнеса ставит на первое место клиента, а своих сотрудников причисляет к категории заведомо виноватых во всем. И что в итоге мы имеем. В ситуации, когда клиент всегда прав, не соответствующей реальной действительности, он оказывается все-таки прав. Сотрудник компании, который на самом деле в определенной ситуации был не виноват, оказывается виноватым. С помощью такой политики, непосредственно сам предприниматель, владелец бизнеса ослабляет позиции своей же компании.

Ведь квалифицированные сотрудники компании, так же как и клиенты, не менее важны для процветания бизнеса. Поэтому, клиент всегда прав, не лучший подход в ведении дел."

На мой взгляд, более взвешанное мнение. "Ату его, ату" - это всё же ближе к крепостному праву.

Мнение четвёртое:

"- Я прав, потому что я ваш клиент!
- Вы не наш клиент, а всего лишь потребитель наших товаров и услуг...

Естественно, слова "клиент" нет в законах. Зато есть в толковом словаре: постоянный посетитель, покупатель, заказчик. У продавца нет возможности напрямую отсеивать обращающихся к нему покупателей, но есть возможность предоставлять различные дополнительные права и привилегии тем, кого он хочет видеть своими клиентами. Таким образом, клиент - это не правовой статус, а "маркетинговый", если можно так выразиться.
...
Соответственно, потребитель пользуется правами согласно закону, а клиент пользуется дополнительными правами согласно правилам компании. Самое интересное, что в этих правилах нельзя быть "правым" или "не правым" с точки зрения закона, потому что все эти дополнительные привилегии - добрая воля продавца, и никакими законами не регулируются. Компания в любой момент может отменить дисконтные карты. Или снизить скидку постоянным клиентам.

Таким образом, "Клиент всегда прав"- это лозунг, которым продавцы могут привлекать покупателей. Или действительно им руководствоваться в большинстве спорных ситуаций. Но в этом случае речь идёт, скорее всего, о премиум-рынке товаров или услуг. Или о VIP-обслуживании: если в VIP-парикмахерскую прийдёт педикулёзный клиент, а не вшивый потребитель, то ему вместо отказа предоставить любые услуги предложат дополнительно к стрижке - лечение этого самого педикулёза.

Вполне возможно, что разного рода бонусы выгодны и продавцу - он может рассчитывать на отсутствие каких-либо "заскоков" со стороны клиента, потому что ему есть что терять. И в другом месте ему ещё нужно будет заслужить это почётное звание клиента. Клиента, который всегда прав."

Простая юридическая констатация и разъяснения.

Мнение пятое:

"Можно ли следуя логике любой клиент всегда и полностью прав успешно организовать работу отдела тех. поддержки (а для многих IT-компаний эффективная поддержка — основа бизнеса)?

Основываясь на скромном (но собственном) опыте, я прихожу к выводу, что всё-таки нельзя.

— А давайте я вам этот дамп базы данных по почте вышлю, чтобы вы его залили, а то некогда мне с вашим веб-интерфейсом разбираться.

Когда вы в первый раз соглашаетесь («что ж, давайте») ещё не происходит ничего страшного. Проблемы начнутся, когда таким образом заливать придётся восьмой дамп за день. Сначала вы пошли навстречу клиенту, и он это оценит. Но он же этим, возможно, и злоупотребит.

Ведь если вы немного отошли от регламента в сторону нужд клиента вчера, то почему бы не повторить такой благородный шаг сегодня? Вчера у вас почти не было обращений и присутствовало весеннее настроение, а сегодня шквал тикетов? Нет, уж, теперь клиенту об этом рассказывать поздно. Вы подняли его на вершину комфорта, если уроните его оттуда, ему будет обидно.

— А чего это вы со мной таким усталым голосом разговариваете? Вы на расстояние чувствуете, что у меня опять проблема случилась?

Иногда клиентам приходится отказывать. Больше того: иногда приходится отказываться от клиентов. За два часа мучений с одним несговорчивым клиентом, можно было решить десяток других проблем.

Вам же наверняка известно, что в крупных компаниях на поддержку клиента есть ограничения сверху (разговор по телефону не более N минут, по одному тикету не более M итераций с переоткрытием и пр.). Эти барьеры нужны не только, чтобы выписывать штрафы (и премии) сотрудникам, так выявляют и «особо сложных» клиентов.

Обслуживание каждого клиента стоит определённых денег. Это себестоимость услуги, она складывается из зарплат сотрудников, стоимости содержания и амортизации инфраструктуры, расходов на связь и многого другого. Успешный бизнес предусматривает наличие некой положительной разницы между тем, что вам платит клиент, и той суммой, которую вы тратите на исполнение его потребностей. Клиенты, которые заставляют вас работать в минус — не рентаельны. Если вы не придумаете как снизить расходы, то вынуждены будете повысить цену или отказаться от таких клиентов.

Хотя иногда бывает, что адекватные клиенты гасят своими платежами расходы на обслуживание неадкеватных. Это справедливо? Не лучше ли повысить качество сервиса для тех, кто пользуется им с удовольствием?"

Трудно не согласиться, хотя бывает и так, что поддерживаешь и таких клиентов, если они обозначают своё стремление и желание далее чему-нибудь научиться.

Мнение шестое и последнее (хотя ссылок приведу больше):

"Миф - Это удачный слоган для компании, которая пытается привлечь клиента.

Факт - Компания с таким слоганом сама себя загоняет в ловушку, этот слоган принесет больше слез менеджерам, продавцам, персоналу в общем, чем дивидендов компании.

Миф - Клиент платит деньги, а кто платит, как известно, тот и заказывает музыку.

Факт - Клиент не равно профессионал. Если клиенты начнут давать советы врачам, строителям, пилотам, то все может закончиться очень плачевно.

Миф - Угождая клиенту компания получает еще клиентов, по рекомендации.

Факт - Компания угождает клиенту и зачастую, на выходе, клиент получает не профессионально выполненный заказ, а свое видение заказа. В итоге заказ приносит клиенту разочарование, но обвинит он в этом не себя, а компанию. И никаких новых клиентов.

Честно говоря, я видел в жизни множество примеров, когда тезис - “Клиент всегда прав”, приносил компаниям проблемы, и очень редко видел, когда слепое следование этому тезису приносило, что-либо позитивное."

Вот самые различные представления и толкования такой расхожей фразы. Подключайтесь.
Но без хамства, буду "банить"!

http://gorodmoy.ru/klient-vsegda-prav
http://habrahabr.ru/blogs/tech_support/54710/
http://www.asconsult.ru/pages/111/
http://content.mail.ru/arch/25611/2321255.html
http://habrahabr.ru/blogs/tech_support/54847/
http://iomarket.com.ua/klient-vsegda-neprav/
http://www.kadrof.ru/st-client-vsegda-prav.shtml
http://webant.com.ua/news/novosti_kompanii/klient_vsegda_prav/
http://www.klerk.ru/columnists/harsky/137821/
http://blog.liga.net/user/bodnarchuk/article/1480.aspx
http://forum.syntone.ru/index.php?s=9cf8845d29558241840631355e67a1fc&act=ST&f=1&t=15089
http://www.business-citation.ru/tag/клиенты