Отправлено: 18.09.09 18:24. Заголовок: Что Клиенты думают про Сбербанк

Стало, вдруг, интересно - что думают Клиенты о Сбербанке, с какими трудностями встречались, что нравится, что не нравится, по какой причине выбирают именно этот для банк для РКО?

 Отправлено: 16.04.10 18:47. Заголовок: Я лично уже наделала..

Я лично уже наделала кучу видео-туториалов, использовала прогу Camtasia Studio, но подойдёт любая программа по захвату изображения с экрана!
Да-да, именно по основным позициям работы с АРМ, чтобы хотя бы сориентироваться для начала!

Пока у меня - вот честно, возникает ощущение что в нашем филиале СБ намеренно зажимают инфу, чтобы выцыганить 5000= "за установку" : (
Когда я звоню в техподдержку и говорю: мне программа выдаёт такое-то сообщение об ошибке - в ответ слышу: не знаем, у нас никогда такого не было, это что-то с вашим Виндовсом! Интересно, как же это "никогда такого не было", когда это - программное сообщение? Они что, написали прогу с "призраком"? : )))

Хотя ладно, не буду ругаться... Надеюсь, с помощью форума во всех проблемах разберёмся, а нет - и в этом случае жизнь не кончается ; )

 Отправлено: 17.04.10 06:42. Заголовок: milena пишет: возни..

milena пишет:

цитата:

возникает ощущение что в нашем филиале СБ намеренно зажимают инфу

Поверьте - это не так! Внятной документации по программе попросту не существует. Спасибо организаторам этого сайта (Morituri, Admin'y и Pussk'е) за его идею и создание. Вот тут мы все вместе и пытаемся более-менее внятно объяснить "непонятное" поведение, ошибки (в том числе и пользовательские, и "системные") и ответить на вопросы как пользователей, так и сопровождающих программу.

 Отправлено: 17.04.10 21:04. Заголовок: milena С введением ..

milena
С введением аутсорсинга, ощущение будет крепким, как кремень.
А м.б. вы уже в "хопре"?

ЗЫ: сорри за офф.. но мы тут очередной отчет заполняли по кл.б.
Вот там во-всю стоит графа "Сроки выезда аусторсинг-компании на обслуживание".

 Отправлено: 18.04.10 11:29. Заголовок: Mike666 пишет: Внят..

Mike666 пишет:

цитата:

Внятной документации по программе попросту не существует.

Mike666, благодаря этому форуму я это начинаю понимать и сочувствую ребятам-программистам, которых походу кидают не менее, чем нас... А нет каких-либо способов влиять на разработчика? Или вас просто ставят перед фактом: начинаем юзать такую-то программу, разберитесь и будьте готовы к общению с клиентами?

w0rkm4n пишет:

цитата:

С введением аутсорсинга, ощущение будет крепким, как кремень. А м.б. вы уже в "хопре"?

Мы были б с удовольствием в "хопре", если бы платежи шли каждый день, ну или хотя бы много раз за месяц! А когда раз в месяц только нужно заплатить налоги - "хопёр" как-то дороговат, ИМХО... Присматриваюсь к другим банкам, где обслуживание в пределах разумного

 Отправлено: 18.04.10 12:18. Заголовок: milena пишет: А нет..

milena пишет:

цитата:

А нет каких-либо способов влиять на разработчика?

Особо не подействуешь. Правда прецедент был, когда мы на пару с начальником 45 ошибок выставили на доработку за две недели. Тогда был звонок, "пошто, мол, свирепствуете?"
В основном исправляем своими силами. Как можно писАть так криво хоть и транспортную, но всё же финансовую программу - ну тут остаётся только догадываться.

 Отправлено: 18.04.10 16:56. Заголовок: Mike666 Кстати, воп..

Mike666
Кстати, вопросик, вы у себя используете отдельную методику тестирования или исповедуете хождение по граблям?
Т.е. ставите клиентам новые версии и баголовите потихоньку?
похоже, что у наших писателей бета-тестинг отсутствует, как класс... возможно псс постарался

 Отправлено: 18.04.10 18:53. Заголовок: Mike666 пишет: Как ..

Mike666 пишет:

цитата:

Как можно писАть так криво хоть и транспортную, но всё же финансовую программу - ну тут остаётся только догадываться.

Хм... поневоле начнут везде "шпиёны" мерещиться ; ) Последнее, что можно продумать про "такой крутой банк" как Сбер - это что у него кривое ПО, зато первое, что в голову приходит - это какой-то злобный маркетинговый ход, своего рода навязывание услуг (не можешь прогой пользоваться - плати спецам) Самое смешное, если на самом деле всё наоборот : )

Сёдня мне разрекламировали Банк-Клиент от ВТБ-24, мол там всё чётко, как в аптеке : ) Не знаю, верить или нет

 Отправлено: 18.04.10 19:09. Заголовок: milena пишет: Хм.....

milena пишет:

цитата:

Хм... поневоле начнут везде "шпиёны" мерещиться ; ) Последнее, что можно продумать про "такой крутой банк" как Сбер - это что у него кривое ПО, зато первое, что в голову приходит - это какой-то злобный маркетинговый ход, своего рода навязывание услуг (не можешь прогой пользоваться - плати спецам) Самое смешное, если на самом деле всё наоборот : ) Сёдня мне разрекламировали Банк-Клиент от ВТБ-24, мол там всё чётко, как в аптеке : ) Не знаю, верить или нет

Что я могу сказать... мне кажется, что разработчики стремятся к тому, чтобы было все просто, но есть желание у банка заработать (или сделать привлекательной прогу для аутсорсинга) ибо если Клиент вызовет специалиста для установки и обучения - проблем не будет, а если возникнут будет с кого спросить... А самостоятельная установка по штатной инструкции не всегда приводит к правильному результату - у нас (я думаю у каждого ГОСБа) есть своя инструкция по установке (адаптированная для Клиентов), а так же краткая инструкция пользователям выдается при обучении нашими спецами (тоже адаптированная)...

 Отправлено: 18.04.10 21:05. Заголовок: admin пишет: сделат..

admin пишет:

цитата:

сделать привлекательной прогу для аутсорсинга

Желание-то есть, но только в качестве желания, не больше. В последней 07.012.01 столько всего напихано, что при отсутствии под носом серверной части понять что к чему - нереально. А интерес у пользователей определённый ко всем этим "наворотам" есть безусловно. Всего 6-ть мест поставили - а вопросов уже назадавали кучу. Эта версия явно не для аутсорсинга, простым "разглядыванием" её не понять.

w0rkm4n пишет:

цитата:

у себя используете отдельную методику тестирования или исповедуете хождение по граблям

Хождение по граблям не практикуем никоим образом, хотя и случается, разумеется.
Обычно всё происходит таким образом - начальник ставит её штатным образом, я разбираю "по запчастям" и ставлю простой заменой, попутно выясняя что добавилось, а что убавилось. Зовём кого-нибудь "из валюты" поизгаляться, проверяем способы замены подписей, создания новых, связь, пересылку документов туда-сюда (это у нас в полной мере задействовано - и кредиты, и валюта), совместимость с предыдущими версиями (начиная с 07.003.00), "откат" на предудущие версии, блокирование базы в результате "грубых действий", способы разблокирования, на найденные "грабли" ищем "чехольчики", способы исправления... Потом рассказываем о своих "испытаниях" соседям, даём рекомендации по исправлению ситуаций. Ну вот как-то так.

 Отправлено: 18.04.10 21:08. Заголовок: admin пишет: кратка..

admin пишет:

цитата:

краткая инструкция пользователям выдается при обучении нашими спецами

А как у вас происходит это обучение? Специалист приходит к Клиенту и отвечает на все его вопросы? Или есть некая программа обучения (типа учебного плана)? Или обучение сводится к отладке программы и гарантии её дальнейшей работоспособности?

В своём банке я попыталась узнать, что входит в понятие "вызов специалиста", который стоит 5 тыр - мне сказали: если честно - мы не знаем
Ноу комментс : )))))))) Или это и есть аутсорсинг?

 Отправлено: 18.04.10 21:48. Заголовок: milena В двух слова..

milena
В двух словах: при выезде специалиста нашего осб вместе с установкой проводим небольшое обучение основным функциям работы с кл.б.
Годы опыта подсказывают, кому надо "под запись" давать, а кто на лету схватывает. Тоже оставляем небольшую инструкцию, без воды.
Пытаемся втолковать принципы работы с ЭЦП, почему их надо менять. По необходимости настраиваем выгрузку с 1С, ибо это займет меньше времени, чем потом по телефону.
И самое главное - даем людям надежду на лучшее - приглашаем их звонить первое время по любому крохотному вопросу, звонят не так уж и часто, но чувствуют, что их не бросили.
Тоже хочу поднять на уровне ОСБ ежемесячные семинары по кл.б. Но для битья буду готовить специалиста РКО, уж невзыщите %)

 Отправлено: 18.04.10 22:36. Заголовок: w0rkm4n пишет: чувс..

w0rkm4n пишет:

цитата:

чувствуют, что их не бросили

Мда... респекты Тольятти!
Лан, ничего... мож мы тоже ещё того... прорвёмся : )
w0rkm4n пишет:

цитата:

Но для битья буду готовить специалиста РКО, уж невзыщите %)

ну вот, а он-то бедный тут причём?

Кстати, мне пока так и не ясно, кто именно "на том конце банка" теперь с нами работает? Всё же именно спец.РКО, а не программист, так?
Смех смехом, но о схеме действий я могу только догадываться! Когда моя платёжка, например, отсылается в банк, её там ещё как-то обрабатывает банковский работник, прежде чем со счёта сумма спишется? Или за списанием уже в принципе никто не следит?

 Отправлено: 19.04.10 03:34. Заголовок: milena пишет: "..

milena пишет:

цитата:

"на том конце банка"

Если по "К-Б" - то программист, если по проведению платёжек (проведена, не проведена) - то РКО.

 Отправлено: 19.04.10 05:02. Заголовок: milena пишет: ну во..

milena пишет:

цитата:

ну вот, а он-то бедный тут причём

Знаете, по здравому размышлению пришли к выводу, что с клиентами должны работать клиенто-ориентированные подразделения.
А подготовить специалиста для семинаров не слишком сложно. Взять любого оператора с кл.б., например - они у нас закаленные %)
На все вопросы по текучке они ответят блестяще.
Именно он родимый и занимается Вашими платежками, отгружает их на операционистов. А вот операционисты и проводят документы.
Мы пытаемся организовать работу следующим образом, что при звонке в ОСБ клиент попадает на оператора кл.б. Если он в силу своей компетенции не может решить вопрос - перенаправляет клиента на вторую линию поддержки, т.е. к нам.
У нас в ОСБ практически принято решение возложить дисп. функции на РКО, которые в свою очередь будут формировать заявки в СервисДеск по обращениям клиентов. Не уверен, что это будет оперативнее, ведь что-бы сформировать-обработать-закрыть заявку нужно время.
Но зато скоро мы будем готовы к аутсорсингу, видимо.

 Отправлено: 19.04.10 09:43. Заголовок: w0rkm4n пишет: Но з..

w0rkm4n пишет:

цитата:

Но зато скоро мы будем готовы к аутсорсингу, видимо.

Про него, родимый, я уже писал. Как тут Черномырдина не вспомнить?

 Отправлено: 28.04.10 16:31. Заголовок: А меня встретили в б..

А меня встретили в банке вежливо и счёт открыли быстро.А вот кроме смарткарты ни чего не дали.Вот и мучуюсь с клиентбанком.похоже версия старая.В принципе инструкция понятна но где брать программы тоже можно было бы указать.

 Отправлено: 28.04.10 16:57. Заголовок: eloneva пишет: А ме..

eloneva пишет:

цитата:

А меня встретили в банке вежливо и счёт открыли быстро.А вот кроме смарткарты ни чего не дали.Вот и мучуюсь с клиентбанком.похоже версия старая.В принципе инструкция понятна но где брать программы тоже можно было бы указать.

Вам не выдали компакт-диск с дистрибутивом? как это?
VPN-ключа для установки, конечно, мало...

 Отправлено: 28.04.10 18:01. Заголовок: eloneva У Вас (карти..

eloneva У Вас (картинки плохо читаемые, к сожалению) все что угодно, но не АРМ "Клиент-Сбербанк" (или СПЭД, или Интернет-банкинг)...увы

 Отправлено: 30.04.10 11:59. Заголовок: Сбербанк - Клиент/Сбербанк

К самому банку, как таковому, у меня особых претензий нет. У меня, как инженера в группе компаний, есть куча нареканий к тому программному обеспечению, которое поставляется клиентам.
1. Каждая последующая версия привносит кучу новых "багов" и крайне редко исправляются старые.
2. Связка Амикон+Сбербанк/Клиент может доставить радость только тем, кто не использует в своей работе развитую сетевую инфраструктуру. В любом ином случае начинается пляска с бубном, чтобы заставить Амикон установить работающий VPN канал до сервера банка. Не дай бог, у клиента будет использоваться Kerio или ISA серверы. В этом случае шансы настроить VPN стремительно падают к нулю. В моем случае, для работы клиента мне приходится останавливать работу службы MS ISA Firewall Client на время работы клиента, иначе, пакеты все равно заворачиваются на прокси вместо VPN, несмотря на все сделанные правила и настройки. Кстати VipNet этим не страдает, работает крайне устойчиво и без проблем. За 5 с лишним лет эксплуатации не было еще ни одной проблемы.
3. Невозможность полноценно обслуживать компьютеры, на которых установлено данное программное обеспечение. Слишком часто в процессе обслуживания слетает привязка рабочего места, как следствие, компы с клиентом годами не обслуживаются вовсе, что приводит к ухудшению их эксплуатационных качеств.
3. Служба технической поддержки клиента никак не связана с разработчиками этого самого клиента, что выливается в ушат помоев в адрес тех. поддержки и минимального воздействия на виновников проблем. Зачастую, служба тех. поддержки никак не может способствовать устранению проблем в работе клиента из-за слишком серьезных просчетов со стороны разработчиков.
4. Переход на аутсорсинг в службе тех. поддержки уже сказался и на того не высоком уровне той самой, пресловутой, поддержке клиента. Эти новые мальчики, практически, ничего не знают о том продукте, который они взялись поддерживать. В результате, проблему, которая тут решилась за 1 вечер, я не мог решить в течении недели, причем, чтобы определить место проблемы мне потребовалось раздобыть второй аналогичный проблемному компьютер и шаг за шагом устанавливать рабочий софт.
5. Излишне усложненная процедура хранения/использования/генерации ключей. Я не представляю, зачем могло потребоваться такое невразумительное количество ключей, для работы одного единственного банк-клиента. Причем, вся эта сложность в конечном итоге оседает на плечах местных админов и службы тех. поддержки в банке. Детским лепетом о повышении безопасности тут не отделаться, безопасностью тут и не пахнет, а вот на стабильность работы программы это влияет самым непосредственным образом.
6. Введение, в лучшем случае, сомнительных модернизаций. Как пример: смену ЭЦП должен выполнять теперь сам подписант, вместо того, чтобы новые подписи генерировал местный админ. Это в разы увеличивает время необходимое на смену ЭЦП, потому что:
- Админ как делал подписи, так и делает.
- Админ должен получить доступ к клиентскому входу в клиент-сбербанк и выполнить эти действия от имени подписанта.
- Админ должен подгадать все таким образом, чтобы и подписи не просрочились, и подписанты были на месте, и у подписантов еще время было на генерацию тех самых ЭЦП. А ведь эти самые подписанты, как правило люди крайне занятые, и тратить драгоценное время на ерунду они не могут. Плюс ко всему, заполнить бумажки и отправить все это хозяйство в банк. Так ведь и админ не клиент-банком единым жив, у него тоже еще иной работы по горлышко.
Неужели нельзя было разработать и внедрить систему он-лайн смены/продления ЭЦП с минимальным участием пользователя и максимальной эффективностью. А если организаций не одна а несколько?...
Список можно продолжать, вопрос - а оно надо? Мы с вами ежедневно теряем огромное количество времени впустую на исправления тех самых просчетов в работе нашего "любимого" клиента.

 Отправлено: 30.04.10 15:07. Заголовок: Larden Спасибо Вам ..

Larden
Спасибо Вам огромное за понимание наших проблем!
Очень приятно общать с умными и профессиональными людьми со стороны клиента.
К сожалению, тех.поддержка со стороны банка тихо умирает, перевод в аутсорсинг только усугубляет ситуацию, теряется имидж банка как клиентоориентированного.
В современных условиях любой банк, который хочет быть современным и успешным, должен быть клиентоориентированным, т.е. таким, в котором клиент на всех уровнях управления получает поддержку и реализацию своих требований и где качественно решаются задачи привлечения, удержания, развития клиентов.
На сегодняшний день руководство Сбербанка решает совершенно другие задачи - удержать позицию самого крупнейшего банка Росии...и сокращение штата сотрудников, таким образом сокращая экономические издержки...
Мы (создатели и участники форума) своего рода альтруисты, которые в свободное от работы время пытаются еще и помочь чужим клиентам, заодно обмениваемся опытом со своими коллегами из других регионов.
З.Ы. простите за нескромность