Отправлено: 29.05.12 14:52. Заголовок: АС СББОЛ - Убийца АС "Клиент-Сбербанк"???

Видел письмо, подписанное зампредом нашего Тер.банка, где говориться, что до конца этого года поддержка систем старого типа СПЭД, Фокус, Клиент-Сбербанк будет прекращена, и говориться о стратегической задаче - массовая миграция клиентов на СББОЛ (Сбербанк Бизнес ОнЛайн). Службу тех.поддержки на уровне ГОСБ "порежут, если вообще не ликвидируют, оставив ее на уровне тер.банка, но нам звонят очень злые клиенты мигрировшие на СББОЛ, и клянут на чем свет стоял весь Сбербанк. Хотелось бы узнать во всех регионах так или только у нас так стараются? и доходят слухи, что в Питере пошел процесс децентрализации всего централизованного, так ли это?

 Отправлено: 26.11.12 11:50. Заголовок: Админы в тербанке на..

цитата:

Админы в тербанке на прошлой неделе разослали сообщение всем клиентам, что техподдержка теперь 8-800-5558484.

Это один из телефонов централизованной поддержки систем ДБО, там общая техподдержка и СББОЛ, и "Клиент-Сбербанка". Постепенно на эту техподдержку переведут все ТБ.
Второй телефон - 8-800-555-6464, для разных ТБ разные телефоны.

цитата:

любопытно посмотреть производительность СББОЛа

Надеетесь увидеть что-то новое?

цитата:

Если в ОСБ на "Клиент-Сбербанке" работает 3 клиента Но этого же нет.

В Оренбургской области, может быть, и нет (я не владею информацией), а в других местах такое бывало - если клиентов мало и есть альтернативная система, то клиентов переводят на эту систему.

 Отправлено: 26.11.12 20:30. Заголовок: u14was пишет: Админ..

u14was пишет:

цитата:

Админы в тербанке на прошлой неделе разослали сообщение всем клиентам, что техподдержка теперь 8-800-5558484

Да я в курсе. Мы туда СББОЛ отсылаем - доступа же всё одно никакого.
А если серьёзно, то все эти "телодвижения" мне жутко напоминают весьма и весьма "бородатый" анекдот (следим за логикой):

Приходит Василий Иванович к Петьке и видит, что тот за столом сидит за микроскопом и что-то пишет:
- Петька, что пишешь?
- Диссертацию, Василий Иваныч!
- Какую?
- Влияние на слух и зрение мухи опорно-двигательного аппарата.
- Да ну? Как это?
- Ну вот смотри, Василь Иваныч - достаём муху из банки и говорим ей: "Муха ползи!" Она не только ползёт, но ещё и летит. А теперь отрываем ей крылья, ложим на стол и говорим: "Муха ползи!" Муха ползёт. Значит наличие или отсутствие крыльев не оказывает никакого влияния на слух и зрение мухи.
- Ну?
- А теперь смотри - отрываем ей левый ряд лапок! Говорим: "Муха ползи!" Муха ползёт. Но!!! всегда налево! Значит отсутствие половины лап не влияет на слух, но влияет на зрение! А теперь отрываем ей правый ряд лапок. Говорим: "Муха ползи!" Муха не ползёт! Какой делаем вывод?
- Какой?
- А то, что при отсутствии только нижних конечностей, муха не только слепнет, но и глохнет!

 Отправлено: 26.11.12 20:41. Заголовок: Черная Собака пишет:..

Черная Собака пишет:

цитата:

В Оренбургской области, может быть, и нет (я не владею информацией), а в других местах такое бывало - если клиентов мало и есть альтернативная система, то клиентов переводят на эту систему.

Да нехай переводят - у меня уже "отупление" наступает. Посмотрел намедни в филиале "высоту" пачки жалоб "пострадавших вкладчиков" - не, не тот случай, чтобы "заводиться" ещё и по этому поводу...

 Отправлено: 27.11.12 09:22. Заголовок: "телодвижения..

цитата:

"телодвижения" мне жутко напоминают весьма и весьма "бородатый"

А что плохого в централизованной техподдержке? На этом форуме постоянные жалобы клиентов но то, что не могут дозвониться в местную техподдержку. Уже и сегодня сообщение появилось - клиент не знает, что делать с файлом publ9999.ddt и не может дозвониться в свою техподдержку. Детский вопрос, решается по телефону за 2 минуты, а клиент работать не может. Местная техподдержка помочь не может из-за перегруженности, а централизованная этого клиента спасла бы.

 Отправлено: 27.11.12 19:55. Заголовок: Черная Собака пишет:..

Черная Собака пишет:

цитата:

А что плохого в централизованной техподдержке? На этом форуме постоянные жалобы клиентов но то, что не могут дозвониться в местную техподдержку.

Эхехе. Вы анекдот прочитали? Неверная постановка условия - неверая постановка доказательства - неверный вывод. Вот и весь смысл. Местную ТП для того и сокращают, чтобы создать централизованную ТП.
А что в этом плохого? Вопрос хороший... Но от желаемого до действительного - вообще-то пропасть, а не один шаг.
Отвечу, опять же, образно. Сейчас пытаются "централизовать" и "стандартизовать" подобным образом медицину. Зачем держать ТАКОЕ количество врачей? Позвонили - барышня прошлась по "вопросам-ответам" и дала Вам совет для выздоровления. А если обстоятельной жалобы не будет, а будет "просто болит голова"? Назначенное лекарство выпьете без колебаний? Уверены, что Вас правильно поняли? Расслышали? А если Вам расскажут какими средствами пломбировать зуб - сможете ли?
Так что не надейтесь - не спасут. Если только мозоли помогут пластырем заклеить. В каждом случае - "лечение", практически, индивидуально, поверьте.

И... да! Вышла новая версия К-Б. "Таблетки", опять же, индивидуально...

 Отправлено: 28.11.12 09:13. Заголовок: Местную ТП для того ..

цитата:

Местную ТП для того и сокращают, чтобы создать централизованную ТП.

Это как раз пример для Вашего анекдота: "Неверная постановка условия - неверая постановка доказательства - неверный вывод.". Централизованную техподдержку не создают, она уже есть - это АК, которые три года техподдерживают Москву и хорошо себя зарекомендовали. По этому и было решено попробовать перевести на нее пару ТБ. Эксперимент прошел успешно - клиенты довольны, так что со временем на эту техподдержку переведут все ТБ. Не помню статистику, но точно больше 95% обращений АК решают на своем уровне. Для остальных у них есть прямой выход на УВиСАС.

цитата:

В каждом случае - "лечение", практически, индивидуально, поверьте.

Не поверю. :)
Сам в свое время и по клиентам помотался, и на трубке повисел: 90% клиентов задают одни и те же элементарные вопросы.

 Отправлено: 28.11.12 19:42. Заголовок: Ну мы тут тоже "..

Ну мы тут тоже "не в носу ковыряемся".
На выходных можно пополемизировать, что есть "общая приёмная" в объёме "половины глобуса". Сейчас просто времени недостаточно.

 Отправлено: 04.12.12 00:51. Заголовок: Нашим клиентам сейча..

Нашим клиентам сейчас пока еще доступен и местный и московский call-центр. Так вот клиенты в подавляющем большинстве предпочитают звонить в местный call-центр. Более того, активизировались звонки клиентов на мой рабочий и мобильный, хотя я особо их не афишировал перед клиентами ;-)
Все хорошо с централизованным call-центром, но надо запретить им отвечать клиентам "обращайтесь в филиал по месту обслуживания".

 Отправлено: 04.12.12 09:41. Заголовок: надо запретить им от..

цитата:

надо запретить им отвечать клиентам "обращайтесь в филиал по месту обслуживания".

Зависит от проблемы. Например, сброс привязки делается по месту обслуживания.

 Отправлено: 04.12.12 17:14. Заголовок: Черная Собака пишет:..

Черная Собака пишет:

цитата:

Зависит от проблемы.

Верно. А в продолжение "автоматом" следует: "Мы с вас проблему клиентов "сняли" - загружайтесь новыми проблемами." И как апофеоз: "Изыскивайте внутренние резервы!" Ну и прочий бред.

 Отправлено: 04.12.12 21:25. Заголовок: KYUM пишет: надо за..

KYUM пишет:

цитата:

надо запретить им отвечать клиентам "обращайтесь в филиал по месту обслуживания"

XD XD XD XD
Очень... Оооочень улыбнуло!

Черная Собака пишет:

цитата:

Например, сброс привязки

+1
Плюсуя другую цитату выше, могу целый список привести, по которому требуется обращаться в филиал по месту обслуживания! И надеяться, что централизованная ТП "всех спасет" не стоит!

 Отправлено: 06.12.12 01:00. Заголовок: Московскому call-цен..

Московскому call-центру надо более четку проговаривать, зачем обращаться на группу. Сегодня как раз был случай с клиентом, которого отправили в филиал. В результате консультированием занимался я. А всего-то требовалось оформить кодовое слово и получить распечатки параметров дистрибутива

 Отправлено: 06.12.12 17:53. Заголовок: KYUM пишет: А всего..

KYUM пишет:

цитата:

А всего-то требовалось оформить кодовое слово и получить распечатки параметров дистрибутива

В итоге получается, что клиенту все-равно пришлось бы идти в филиал! Т.к. централизованная ТП не выдает параметры дистрибутивного комплекта и уж тем более не регистрирует кодовые слова.

KYUM пишет:

цитата:

В результате консультированием занимался я

Был интересный случай: Позвонил клиент - толковый парень консультировал аж 20 минут - спросил "есть ли ещё какие-либо вопросы?", "могу ли закрыть обращение?" и т.д. - по правилам, первым трубку не бросил, а клиентка до конца не положила, выдала офигенную фразу "Я нихера не поняла". =D

Это к тому, что есть разные клиенты и по-разному воспринимают информацию и некоторым легче придти в филиал и попросить заново проконсультировать (не все рождены с хорошими умственными способностями), как-буд-то с ними ни разу этого не делали.

P.S. потом позвонила повторно через 2 дня и попала опять на того же оператора ))

 Отправлено: 06.12.12 19:28. Заголовок: TorXak пишет: Это к..

TorXak пишет:

цитата:

Это к тому, что есть разные клиенты и по-разному воспринимают информацию и некоторым легче придти в филиал и попросить заново проконсультировать (не все рождены с хорошими умственными способностями), как-будто с ними ни разу этого не делали.

Вот именно поэтому я против некоей "централизованной" (читай "обезличенной") техподдержки. Проработав "пяток" лет в банке, я задал сакраментальный вопрос своим коллегам: "А у вас в ВУЗе психологию вообще не преподавали?" "А у вас (военный ВУЗ), можно подумать, была "обязаловка"?" "У нас - да, но я не поэтому спрашиваю. Вы с районами (с коллегами) никак не можете разговаривать (мы до этого Тербанком были), ни, тем более, с клиентами..."
Меня вообще многие нынешние "инновации" возвращают в "Вечера на хуторе близ Диканьки".

 Отправлено: 16.12.12 12:34. Заголовок: Я вообще против цент..

Я вообще против централизации, это плохая идея! Нельзя все яйца складывать в одну корзину!
На счёт тех поддержки, во времена оврала с сменами ключа банка я отправлял многих клиентов туда, в результате 40 % клиентов перезвонили мне. Причины не дозвонились и они не понятно объясняют!

 Отправлено: 22.01.13 11:16. Заголовок: Все хорошо с централ..

цитата:

Все хорошо с централизованным call-центром, но надо запретить им отвечать клиентам "обращайтесь в филиал по месту обслуживания".

Угу, тогда дайте нам, саппорту, нормально работающий стенд, сброс паролей для клиентов + соф для настройки токена. И 95% процентов проблем у клиентов решатся.

 Отправлено: 25.01.13 21:24. Заголовок: Тукс пишет: Угу, то..

Тукс пишет:

цитата:

Угу, тогда дайте нам, саппорту, нормально работающий стенд, сброс паролей для клиентов + соф для настройки токена. И 95% процентов проблем у клиентов решатся.

Так KYUM сам и есть локальный саппорт голимый. Без ..., без ..., без ...
Как и остальные.

 Отправлено: 29.01.13 21:30. Заголовок: Тукс пишет: "о..

Тукс пишет:

цитата:

"обращайтесь в филиал по месту обслуживания"

Да и пусть обращаются. Понятное дело, что многие проблемы можно решить только на месте - с РКОшниками, бизнесом, в крайнем случае с оставшимися ИТэшниками. Но до Клиента ведь необходимо ДОНЕСТИ - за каким фигом ему из теплого офиса переться в отделение. Абсолютное большинство Клиентов которые приходят после такой маршрутизации "обращайтесь в отделение" - двух слов связать не могут для чего они сюда пришли - как по СББОЛу - так и по Клиент-Банку. Правда, стоит отметить, что по Клиент-банку если и приходят Клиенты в отделение - то их крайне незначительная часть, да и все ж таки могу пробормотать что то внятное, из чего вывод напрашивается сам собой (можно отдать дань ЦОВу нашего ТерБанка). А вот с СББОЛом туго дело.
РКОшник: Вам нужно обратиться по телефону ...
Клиент: мы туда уже звонили, нам сказали обращайтесь в отделение

 Отправлено: 11.03.13 21:12. Заголовок: "Угу, тогда дайт..

"Угу, тогда дайте нам, саппорту, нормально работающий стенд, сброс паролей для клиентов + соф для настройки токена. И 95% процентов проблем у клиентов решатся.
"
Сразу вспомнилось про ключ от квартиры, где деньги лежат...

саппорт - может до Вас нормативку не доводили или как-то совсем в своих облаках витаете? В документах четко прописано - Вы - первая линия. А это, извините, значит не футболить Клиентов, а-ля звоните куда-то там еще... Есть проблема - решить не можете/нужен спец из Банка - выставляйте запрос, а Клиенту вежливо сказать - мы с Вами переговорим... Другое дело, что система Аутсорсер - запрос - Банк может недостаточно хорошо отточена, но Вам и карты в руки... ИМХО...

 Отправлено: 21.03.13 16:18. Заголовок: Дали доступ в СББОЛ,..

Дали доступ в СББОЛ, посмотрел... Действо удручило, честно говоря. После обеда - просто "мёртвое окно" на мониторе до перезапуска. Требования по настройке рабочего места клиента просто удручили. Особенно после тщательного знакомства со всеми этими Win7 и Win8 во всех их вариациях. Напоследок "добил" пришедший системщик с вопросом "в каком файле хранятся настройки принтера юзера"? Мда-а...
Сочиняю теперь прогу по мгновенным сетевым настройкам всегочтоестьнакомпе под разные ОС.