Отправлено: 19.08.11 21:34. Заголовок: Люди определённо тихо сходят с ума...

Три недели (уже) тихо офигеваем от распросов клиентов. (ещё не Сентябрь) Очень сложно вообще как-то реагировать на подобные вопросы.
Улыбаемся:
(К) - клиент, (Я) - это я

К - Это банк?
Я - Совершенно верно.
К - Я чё сегодня соединиться не могу?
Я - У Вас инет или модем?
К - Я только с отпуска!
Я - Мне Ваша турфирма должна была сообщить об этом?
К - Вы ещё и издеваетесь?
Я - Пытаюсь выявить истину.
К - Петрович, ты, что-ли?
Я - Не подхожу что-ли?
К - Да нет, всё нормально, подсоединилась.
(жесть)

К - Надо срочно поменять подписи! Давайте!
Я - Чё давать-то? Давно всем разослали!
К - А чего сразу не сказали?
Я - "Обходом местного населения" что-ли???
К - Ну я уже во "Входящей почте" нашла. Чего Вы меня тут заговариваете? (гудки)
(упс-с)

К - Мне нужно, чтобы Вы мне помогли!
Я - Пичалька? Чё за проблема?
К - О-о-о! Я уже сообразила! Петрович, ты умница!
(трындец)

К - Я тут две недели назад выслала файл по зарплате ("зарплатный проект"). Не подскажете, что за фигню я выслала?
(капец...)

К: - Это банк?
Я: - Совершенно верно. Слушаю Вас.
К: - А какой?
Я: - У Вас их много? Перечислите - я Вам подскажу.
К: - А номер телефона ХХ-ХХ-ХХ - это Ваш?
Я: - У меня есть ещё и другие номера! Подсказать? Или Вас устроит правильно набранный номер?
К: - То есть я позвонила Вам?
Я: - Ну, скажем так, что я снял трубку... Давайте Вы мне сразу расскажете, что у Вас случилось.
К: - Ну я нашла Вашу визитку!
ппц...

 Отправлено: 22.08.11 07:36. Заголовок: тупняки людей, это у..

тупняки людей, это уже устоявшаяся норма, чем что то из ряда вон выходящее

 Отправлено: 22.08.11 20:59. Заголовок: Mike666 Петрович! В..

Mike666
Петрович! Видать аномальная жара и на клиентов оказывает влияние. Ну а вообще то, такая уж профессия нам выпала.

 Отправлено: 09.11.11 13:24. Заголовок: На самом деле сотруд..

На самом деле сотрудники техподдержки Сбербанка со своими стандартными советами "переустановите виндовс", "выключите антивирус и файерволл" недалеко ушли от своих клиентов :)

 Отправлено: 09.11.11 20:36. Заголовок: Да адекватных просто..

Да адекватных просто всё меньше и меньше остаётся.

 Отправлено: 09.11.11 23:10. Заголовок: В Москве: Первая лин..

В Москве:
Первая линия поддержки - Вы из какого банка?
Вторая линия поддержки - Я могу зарегистрировать вашу ошибку и передать инженерам
Третья линия поддержки - Со стороны банка все нормально, обратитесь в филиал по месту обслуживания
Четвертая линия поддержки - (инженеры, разработчики) - достучаться до этого уровня великое счастье, но он практически недосягаем
В регионах:
Все четыре уровня пока что обеспечиваются местными инженерами и это преимущество, которое клиенты скоро потеряют

 Отправлено: 10.11.11 12:50. Заголовок: Поскорей бы избавить..

Поскорей бы избавиться от этого "преимущества", которое даже не знает, какая версия их программы последняя :)

 Отправлено: 10.11.11 17:38. Заголовок: admink пишет: Поско..

admink пишет:

цитата:

Поскорей бы избавиться от этого "преимущества", которое даже не знает, какая версия их программы последняя :)

конечно... вот только беда, что в варианте с Москвой с 1 по 3ью линию знать этого не будут, а до 4-ой не достучаться... :)

А знать последнюю версию, по мне, дак и не особо важно - их штампуют одну за другой с перерывом в месяц... главное знать ту, которая стоит у Клиента, а своих Клиентов никто подвергать риску установки новой "мегасуперультра умной и отказоустойчивой" версии никто не будет ... :)

 Отправлено: 10.11.11 21:09. Заголовок: admink пишет: Поско..

admink пишет:

цитата:

Поскорей бы избавиться от этого "преимущества", которое даже не знает, какая версия их программы последняя :)

Предлагаю познакомится с многоступенчатой централизованной поддержкой по тел. 8-800-555555-0
Попробуйте что-нибудь узнать о Сбербанк Бизнес Онлайн

 Отправлено: 10.11.11 21:48. Заголовок: KYUM, да зачем же.....

KYUM, да зачем же... скоро (с 1 декабря) уважаемый admink будет и с тобой общаться, и со мной... со всем северо-западом... и не надо будет в мАскву звонить - про Сбербанк Он-Лайн узнать...

 Отправлено: 11.11.11 15:08. Заголовок: KYUM пишет: Предлаг..

KYUM пишет:

цитата:

Предлагаю познакомится с многоступенчатой централизованной поддержкой по тел. 8-800-555555-0

Ознакомился, по-крайней мере хотя бы вежливо отвечают, это уже достижение для Сбербанка.

KYUM пишет:

цитата:

Попробуйте что-нибудь узнать о Сбербанк Бизнес Онлайн

Интересно, Сбербанк Бизнес Онлайн работает так же "стабильно", как и обычный Сбербанк Онлайн, который лежит во всем Северо-Западе уже не первый день?

 Отправлено: 11.11.11 17:29. Заголовок: admink пишет: ...об..

admink пишет:

цитата:

...обычный Сбербанк Онлайн, который лежит во всем Северо-Западе уже не первый день?

Что то как совсем не везет Вам... у нас (хоть и СЗБ) не лежит...

Я, как понимаю, admink есть сисадмин организации или я ошибаюсь? Поспрашайте у руководителя (или сами себе задайте вопрос) - а для чего счет открыт в Сбербанке? это все лирика...

Разгворы в едином тех. центре помощи Клиентам пишутся, и Вы, в случае чего, сможете накатать жалобу... вот только только одно НО... если смотреть на пример KYUM'а - то позвонив в свою тех.поддержку - вы сразу попали на 3,4-ую линию... а это инженеры-техники (скажем так), а вот первая и вторая линия должны Вам улыбаться и рассказывать веселые истории... (в теории), до 3,4-ой линии Клиент вообще не должен дозваниваться... теория и практика могут совпадать только в ЦА...

И все же... если, Вам не понравилось как с Вами общались - Вы вправе написать жалобу (только факты приложите) и по ней будет разбор... Удачи Вам... может скоро и услышимся :)

 Отправлено: 12.11.11 12:34. Заголовок: admink пишет: Ознак..

admink пишет:

цитата:

Ознакомился, по-крайней мере хотя бы вежливо отвечают, это уже достижение для Сбербанка.

Признайтесь честно, сколько времени вам пришлось дозваниваться?
Если вам как клиенту важна этика телефонного разговора, то для большинства других клиентов более важны другие вещи, а именно четкость, скорость ответа по существу без лишних "нежностей".
Использование многоступенчатого call-центра предусматривает прослушивание автоинформатора, идентификация клиента и фиксация проблемы.
Если вам так понравился наш московский call-центр, то ваше право обращаться именно туда. Вас обязательно вежливо выслушают, зафиксируют проблему и предоставят ответ в течении 1-2 недель.

 Отправлено: 13.11.11 00:50. Заголовок: admink пишет: Поско..

admink пишет:

цитата:

Поскорей бы избавиться от этого "преимущества", которое даже не знает, какая версия их программы последняя :

Интересно, чего больше хочет admink - решить проблему, возникшую в процессе работы с Клиент-Сбербанком, или обвинить службу техподдержки Сбербанка в некомпетентности. Как правило, если есть заинтересованность в решении проблемы, то она решается общими усилиями. А если это просто понты, то может руководству клиента стоит сменить сисадмина?

 Отправлено: 15.11.11 00:38. Заголовок: Пресс-релизы Централ..

Пресс-релизы Центрального аппарата


Контактный центр Сбербанка в Волгограде принял первый звонок клиента
14 ноября 2011 года, г. Москва – Начала работу площадка Единого распределенного контактного центра Сбербанка в Волгограде. Ее выход на проектную мощность запланирован на март 2012 года. Число сотрудников новой площадки составит 1000 человек.

Единый распределенный контактный центр (ЕРКЦ) Сбербанка – это проект, реализуемый в рамках «Стратегии развития Сбербанка России до 2014 года». Здесь обрабатываются телефонные звонки клиентов, а также вопросы, поступающие через электронную почту, сайт банка, систему «Сбербанк ОнЛ@йн».

Первая очередь ЕРКЦ была запущена в декабре 2009 года. Мощность ЕРКЦ на начальном этапе составляла 90 тысяч звонков в месяц. В настоящее время центр обрабатывает порядка 3 млн звонков в месяц. Объем трафика по телефонным номерам Центра превышает 120 тысяч часов в месяц.Контактные центры Сбербанка открыты в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Екатеринбурге. Сегодня в ЕРКЦ работает 2900 сотрудников, до конца 2011 года их число вырастет до 3300, а в 2012 году увеличится по сравнению с сегодняшним днем вдвое.

В 2011 году в Контактном центре Сбербанка внедрено решение, позволяющее осуществлять мониторинг удовлетворенности клиентов качеством телефонного обслуживания, а также получать оперативную обратную связь от клиентов. Теперь клиент может, используя кнопки своего телефона, оперативно оценить качество работы оператора.

«Максимально полное удовлетворение потребностей клиента, эффективное решение всех возникающих у клиента вопросов – это главная задача Сбербанка, – отметила директор Департамента развития отношений с клиентами и вторичных продаж Сбербанка России Ольга Бахтина. – В сегодняшней ситуации, когда требования клиентов растут, а Сбербанк активно внедряет новые продукты, необходимость развития контактных центров особенно актуальна. Считаю, что мы находимся на правильном пути».

 Отправлено: 15.11.11 10:55. Заголовок: admin пишет: Что то..

admin пишет:

цитата:

Что то как совсем не везет Вам... у нас (хоть и СЗБ) не лежит...

Сбербанк Онлайн лежит ДО СИХ ПОР :) С банком нам не повезло, согласен.

admin пишет:

цитата:

то позвонив в свою тех.поддержку

Да о чем вы говорите, их по полдня не бывает на рабочем месте, "ездят по городу с установками клиент-банка"

admin пишет:

цитата:

вы сразу попали на 3,4-ую линию

Улыбнуло :) Если эти "специалисты" даже не знают, что их клиент-банк работает по фтп, какая 3-4 линия :) Уже давно привыкли справляться своими силами. Хотя с другой стороны объяснимо, зарплаты в Сбере копеечные, кто туда грамотный в эту техподдержку пойдет...

ggg1415 пишет:

цитата:

решить проблему, возникшую в процессе работы с Клиент-Сбербанком, или обвинить службу техподдержки Сбербанка

Мне нужно решить проблему, только в большинстве случаев от техподдержки Сбербанка внятных ответов не добиться, при чем тут понты... с другими клиент-банками такого не происходит почему-то, странное совпадение :)

 Отправлено: 15.11.11 11:14. Заголовок: admink пишет: Мне н..

admink пишет:

цитата:

Мне нужно решить проблему,... при чем тут понты...

admink , если бы у Вас была конкретная проблема, то Вы бы её уже давно озвучили.
Просто Вам хочется облаять Сбербанк, и Вы решили, что наш форум - подходящая площадка для этого.
Так что ggg1415 прав - понты-ы-ы...

Кстати, какое отношение Вы имеете к персонажу «Бетке С.С.» ?

 Отправлено: 15.11.11 19:07. Заголовок: Да вроде как Сергей ..

Да вроде как Сергей Сергеевич откровенно пишет.
Ftp - простое совпадение.

 Отправлено: 15.11.11 21:25. Заголовок: Ребзя... видели как ..

Ребзя... видели как ветка названа?

вопрос в другом... если была проблема с дозвоном до тех. поддержки - есть мыло для Клиентов Карелии правда, но на общие вопросы мы ответим сможем (к сожалению - специфика у всех своя)... пишите - рады будем помочь... само мыло klients@sb.onego.ru... есть форум - здесь тоже много чего можно узнать... есть телефон единой тех. поддержки по Клиент-Сбербанку для Карелии и Пскова (Мурманск, Калининград, Новгород - на подходе) - 8142-717-797... найти выход из ситуации можно всегда... когда у нас дикий аврал - даже нач. отдела (операционисты, менеджеры и т.п.) принимает звонки и передает нам сообщения о необходимости перезвонить Клиенту... было б желание - возможности предоставлены...

На будущее, если не затруднит - описывайте конкретный случай - ваш вопрос - ответ тех поддержки... мы сейчас все видим однобокий расклад... ничего личного...

 Отправлено: 17.11.11 10:21. Заголовок: Из-за одного поста -..

Из-за одного поста - такой кипишь. Да судя по его словам - просто тупо потролить пришел. Да радуйся вообще что у вас хоть какая то служба поддержки есть. Я вообще в радиусе 75 км один на всех установка-восстановление-сопровождение", да и помимо КБ на мне 10 "приколов местного назначения висит". Так что на городской меня поймать - редкое чудо, а на сотовый - дозвонись попробуй: я батарею филипса 710 убиваю за неделю.
У нас городок маленький - Одминов, подобных adminik, пруд пруди. 95% из них не могут получить внятного ответа на вопрос потому, что и вопрос задается такого типа: "а миня ваапще фсе ниработаит!!!", а потому путем глубокого копания узнаешь, что:
а) пропал интернет
б) установили firewall
в) действительно скачали "какую-то новую версию КБ" (и наплевать на то, что на сайте выложен дистрибут для интернет-банка или что я, получив версию, пока не выловлю самые острые подводные камни до пользака ее могу и не довести (опять же если приказа свыше не будет), а они ее скачали с инета).
Отдельные случае вообще убивают: один одминчег решил раз у него на работе стоит КБ (только для отправки списков на з/п), то значит он может смело "помогать людям за денюжки с клиент-сбербанком" и начинает названивать мне в после-рабочее время. Первое время помогал, когда узнал сколько он с людей за это берет, в вежливой форме послал лесом.

 Отправлено: 17.11.11 11:16. Заголовок: Но теперь хватит офф..

Но теперь хватит оффтопа.
Для тех кто не в теме: есть у Уральского банка еще один монстер: интернет-банк. Фишка в том, что при генерации ключей пользователь задает пин и пак коды и если забыл - восстановлению не подлежит. Об этом написано много, часто и крупно.
Клиент:
- А я когда ключи генерировала создала пин-код и пук-код, записала это на бумажку, а потом ее выкинула. Скажите какие я их сделала?

У клиента СПЭД. 2 недели "стабильного полета" и тут звонок - не могу зайти: ошибка 23 (неправильно вводится пароль). Стандартные Caps - не Включен Num не проходят. Пароль он, что бы не вводить вписал в текстовик и вставлял копипастом. Не проходит. Перерыл все что у меня было, замучил знакомых колег - идей ровно ноль. Оказалось все дико просто: его сынок узнал про punto-switcher и решил, что для папиного компа прога самое то. Ну и папе об этом сказать забыл. Пароль тоже папе достался "удачный" - содержал он сочетание "ytN", которое пунто автоматом переделывал на "неТ".

- У меня Амикон горит не загорает и горит серым все почему-то.
- Ну везите к нам.
Привозят пополам сломанный VPN-key. Убили именно 2 следующих вопроса:
- Почему это они такое "хрупкие"?
- Почему я должна платить за новый? Я же не виновата, что оно перестало работать!

Поставил СПЭД, показал как работать бухгалтеру. Директор постоял рядом - посмотрел, отозвал меня в сторонку:
- Я так понимаю все настроено? Все работает? А теперь что сделать, что бы вообще не работало? Я в компьютерах не понимаю нифига - вдруг бухи без меня деньги воровать начнут?
- А зачем тогда ставили?
- Ну... Это ведь УДОБНО.
(сломал мне мозг на весь день).

- Сбербанк России, сектор информатики.
Без "здрасьте". С ходу и в нокаут:
- А мне зарпалату сегодня дадут?
- Извинте, это сектор информатики, в протонародии компьтерщик я. Я не могу располагать такой информацией.
- Но мне же ее на карточку переводят!
- Но перечисляет, ее руководство Вашей организации.
- А вечно каких-то тупиц за телефон посадят! Ни...я не знают! Работать не хотят...
(и далее все том же духе)

Наблюдал в оперчасти:
- Мне сегодня СМСка пришла, что я снял с кредитной карты 40000 рублей! А ее полгода назад потерял и даже активировать не успел! Что за безобразие! Мои деньги воруете?!
- Прошу прощения, но почему вы при утере ее не заблокировали?!
- А зачем? А как бы ей пользовался если бы ее вернули?! Совсем дура что ли?!
- Ну хорошо... Деньги без пин-кода снять невозможно. Вы конверт тоже потеряли?
- Ну ты тупая вообще! Я что дурак что ли? Я его сжег!
- Запомнили и никому, случайно, не сообщали?
- Как ты меня, идиотка, достала уже своими тупыми вопросами! Я же не идиот такую информацию только запоминать! Я его записал! НА ОБРАТНОЙ СТОРОНЕ КАРТЫ! Давай сюда свое начальство, надоела ты мне уже.
(если она идиотка, кто же тогда этот клиент?)

Оперчасть. Скандал: женщина лет 30 взяла талончик у электронной очереди. 2 часа стоит в очереди и ее до сих пор не пригласили. Начали разбираться - взяла талончик ПОЗАВЧЕРА. Ответ убил: "Ну я в больнице заранее беру и тут тоже что бы в очереди не стоять"